课程详情
客服行业可以说是一个大染缸，因为他们每天会面对各种各样不同的人，那么他们遇到的问题也就会各种各样，如果没有良好的客户服务技巧，不能确地为客户服务，给客户最满意的解答，很容易被客户投诉，长期以往也将成为公司的严重损失。
道，其实是个很神秘莫测的东西，很多时候，说起来有点“只可意会，不可言传”的味道，“道”往往与“术”相对而论，于我看来，“道”更多的是指遵循的规律、规则，而“术”则停留在方式、方法的层面。
如此说来，客户服务往往讲的都是方式、方法。无论是创新思维、转变观念、客户导向、挖掘需求，都是在期待服务方式、方法的转变，在服务营销学里，有一个备受推崇的理论：服务质量差异模型，模型认为，之所以客户对服务产生不满，大多来自于两个方面：服务不足和服务过剩，也就是客户期望的服务与服务者提供的服务之间具有差距，往往这些差距就是需要改善的地方，有未满足的服务需求，也有超越需求的服务，这都会在一定程度上造成营销资源的浪费和服务价值的灭失。
首先是管理者认知的差距；这是最可怕的，管理者认为客户需要的服务，往往不一定是客户真实期望的服务，或者是对服务质量的感觉不明确，也会造成认知的差距。对所有客户实施“一刀切”的服务设计是可怕的，这会藐视了部分客户的期望，也会放大另一部分客户的期望。这体现在服务设计的根源上，在认知上存在的差距而产生的服务设计和服务监测，都会最终背离客户愿望而损失客户的获得感和依存度，客户忠诚逐渐被蚕食；
其次是服务质量标准的差距；标准的设计在很大程度上要具有前瞻性，单纯地从某一个或几个角度设计的服务，与实际测量的客户服务势必产生差距，而设计的标准具有相对稳定性。典型的表现就是服务标准、计划的混乱、流程的无序、管理的不明确、目标不清晰。这也体现在质量没有放在“最高优先权”的位置，在服务竞争中，客户感知的服务质量一定是成功的关键因素，因此在管理清单上，一定应该把质量排在最前列；
第三是服务交易的差距；这个则体现的更为明显，就是员工执行服务的时候未能达到服务的标准。达不到的远方，要么是目标太远，要么是气力不够。标准不能与素质、技能有太大的差距，否则标准就不是标准，另一方面，不能因为所有人都达到标准而随意变更标准，而应该进而设计严肃的标准化。在客户服务的上，及时到达服务现场显得容易实现，我们应该在“及时”两个字后面附加“准确”和“一次性解决问题”，而并非在及时的路上设置“路障”，让“及时”不那么容易实现；
第四是市场沟通的差距；这是营销人员在提供客户服务过程中最可能产生差距的地方，也就是承诺的服务与实际提供的服务不一致。原因要么是标准太多，要么是素质欠缺，要么是体制机制与市场化还存在矛盾。对于行业来讲，这几点倾向最大，在这个问题上，我们一方面要正视行业影响的差距和不足，也要正确面对“专卖”和“市场”的关系，用国家局2021年全国工作会的核心观点是处理好：政府与市场、规范与效率、整体和局部、当前和长远、发展与安全、守正与创新 六个重大关系。正确审视能够提供的服务标准与实际提供的服务现实，才是最可靠的。
第五就是客户感知的差距；这个是最简单也是最难的，客户感知的服务因客户的情感、经历、环境、期望的不同而不同，现如今，客户的感知变得不确定、缺乏专注度、不稳定、快节奏和“唯利是图”，这都是现实的，解决客户感知服务的差距，靠“休”，就是给客户感受的机会和时间，靠情境来融合客户服务的质量，这时候客户询问法就显得过于苍白和武断，这就如同靠短短15秒的抖音取得的传播速度虽然快，但是却往往无法让人们“重新专注最某件事”。解决客户服务的差距，也靠“养”，培养客户感知的方法，培养客户多角度衡量的标准，而并非从设计者角度出发。客户导向的服务设计应该被重新思考。
客户服务，更多的是一套系统的学问，笔者侃侃而谈，不过是站在巨人的肩膀上“管窥一豹”，虽然还没有办法提出系统的方案，但是，对这个问题的思考是有意义的，我们因为没有更好的方法而必须用现有的方法可以度过暂时，毕竟，还有路要走……
想了解更多关于客户服务技巧的相关内容，可以联系在线老师获取！
